حقوقی که مسافران هوایی از آن‌ها بی‌خبرند

تاخیرهای پیاپی که این روزها از هواپیمایی‌های مختلف ایران در صدر خبرها قرار گرفته، برای مسافران دغدغه‌های فراوان و در عین حال پرسش‌های زیادی را پدید آورده است. شاید شما هم ندانید به جز مشاجره با مسئول گیت هواپیمایی که از آن بلیت تهیه کرده‌اید، باید چه واکنشی در مقابل این تاخیرها نشان دهید و قانون تا کجا حامی نگرانی و خسارت شما از بابت تاخیر و معطلی‌های ملال‌آور در فرودگاه‌هاست؛ از تاخیر به دلیل شرایط نامساعد آب‌و‌هوایی گرفته تا گم شدن چمدان، مشکلات در هر لحظه در کمین شما هستند.

بنابراین بهتر است خود را برای هرگونه اتفاق ناگوار جانبی آماده نگاه دارید. همین اتفاقات است که شما را ملزم به دانستن حقوقتان به عنوان یک مسافر می‌کند. در صورت گم شدن چمدان‌تان، توقع چه اقداماتی را از شرکت‌های هواپیمایی دارید؟ اگر شکایتی داشته باشید، به کجا باید مراجعه کنید؟

روزنامه دنیای خودرو در مطلبی به بررسی حقوق مسافران هوایی ایران براساس «آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی» می‌پردازیم.

این آیین‌نامه در ابتدای سال 94 ابلاغ شد که تمام شرکت‌های هواپیمایی ملزم به رعایت آن شدند. با خواندن ادامه این مطلب با حقوق خود آشنا شوید تا در صورت هرگونه ناهماهنگی، اقدامات لازم را به عمل آورید.

  پیش‌خرید بلیت

اگر اقدام به پیش‌خرید بلیت کرده باشید و تایید آن نیز صورت گرفته باشد، حتی اگر سوابق خرید شما از سیستم رایانه‌ای شرکت هواپیمایی ناپدید شود، مجاز به پرواز هستید. اگر نسخه اصلی بلیت یا پرینتی از آن داشته باشید، تا زمانی که پرواز خود را لغو نکرده باشید، اپراتورهای شرکت‌های هواپیمایی نمی‌توانند مانع پرواز شما شوند. با این حال، اگر از پرواز خود جا مانده و موفق به کنسل کردن پرواز خود نشده باشید، مسافر غایب محسوب می‌شود و ایرلاین می‌تواند بلیت را کنسل کند و در صورت تمایل، تمام یا بخشی از وجه آن را به حساب بازگرداند.

  تاخیر و بازگشت هزینه بلیت

قوانین مربوط به بازگشت هزینه به مسافر در ایرلاین‌های مختلف متفاوت است، اما در این میان، برخی قوانین کاملا جامع هستند. اگر قصد داشته باشید بلیتی را که تضمین بازگشت هزینه ندارد، کنسل کنید، می‌توانید بدون این که ریالی از پول خود را از دست دهید، سفارش را به پروازهای بعدی آن ایرلاین منتقل کنید. اگر بلیت هواپیمای شما در صورت انصراف، تضمین بازگشت هزینه داشته باشد، هزینه شما به همان کارت یا حسابی که از طریق آن اقدام به پرداخت کرده‌اید، برگردانده خواهد شد. اما به طور کل براساس «آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی» در ایران، در تاخیر‌های بیش از 4 ساعت شرکت حمل‌کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

همچنین بر اساس این دستورالعمل، اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در این‌صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است و اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با 30 درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است. بنابراین گزارش، اگر ابطال از 24 ساعت‌مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم‌بهای مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

همچنین ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد؛ همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه‌التفاوت توسط مسافر یا خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.
بر اساس دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز و شرکت هواپیمایی نیز نسبت به اطلاع‌رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می‌کند. در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل خواهد آمد و ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی برای پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

همچنین در تاخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول (شامل میان وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام خدمات لازم جهت اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت) و پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز ضروری است.

در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند، شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش‌ها منتقل کند؛ روش نخست انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت‌گرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت می‌شود.

روش دوم در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (‌اتوبوس، قطار و از این قبیل) انجام می‌شود. این انتقال ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت حامل صورت می‌گیرد. شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه‌های اضافی)، نام شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه کنند.

  زمان اعلام حضور

چه پروازتان در کلاس درجه یک باشد، چه در کلاس اقتصادی و ارزان قیمت و حتی اگر برای پرواز اعلام حضور کرده باشید، شرکت هواپیمایی می‌تواند در صورت عدم حضور به موقع شما در برابر گیت، بلیت شما را کنسل کند. بر همین اساس، اگر چمدان خود را در زمان مقرر تحویل نداده باشید، ایرلاین هیچ مسئولیتی در قبال تاخیر در ارسال آن به مقصد مورد نظرتان نخواهد داشت. پیشنهاد می‌کنیم دو ساعت پیش از پروازهای خود در فرودگاه حاضر شوید تا در زمان مقرر اقدام به انجام مراحل پرواز کنید.

  تاخیر، آسیب و مفقود شدن چمدان

به محض این که متوجه نبودن چمدان خود در پرواز شدید، باید آن را بلافاصله (در فرودگاه) با شرکت هواپیمایی خود در میان بگذارید. اگر چمدانتان تاخیر داشته باشد، معمولا شرکت‌های هواپیمایی با پرداخت هزینه‌ای شما را تا زمان رسیدن چمدان‌هایتان راضی نگاه خواهند داشت. میزان این پرداخت توافقی است، بنابراین باید برای دریافت هزینه‌ای مناسب، به خوبی چانه بزنید! چراکه این امر طبق «آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی» در ایران در صورت فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه، شرکت حمل‌کننده بر دستور پیگیری، جست‌وجو یا جبران خسارت خود (طبق پیمان ورشو که عینا در تاریخ 19/8/1364 به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است) موظف به تامین رضایت مسافر است.

در آمریکا اگر چمدان‌هایتان پیدا نشد، باید گزارش دومی را صادر کنید که معمولا کمی زمان خواهد برد. به طور معمول، رسیدگی به این گزارش از 6 هفته تا 3 ماه زمان خواهد برد. در این کشور، در صورت گم شدن چمدان و بار مسافر، تقریبا 3 هزار و 400 دلار به مسافر پرداخت می‌شود. در پروازهای بین‌المللی میزان این پرداخت متفاوت خواهد بود.

البته باید متوجه محدودیت‌های خود نیز باشید. در ایران و طبق آیین‌نامه یاد‌شده در بالا، مسافر باید آسیب‌دیدگی یا فقدان جامه‌دان را بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) به اطلاع شرکت حمل‌کننده برساند و فهرستی از اقلام موجود در چمدان خود را تحویل شرکت حمل‌کننده دهد. تاخیر در تحویل چمدان در ایران باید حداکثر تا 21 روز از طریق شرکت حمل‌کننده پیگیری شود.

در آمریکا نیز اگر در زمان مقرر اقدام به تحویل و دریافت چمدان‌های خود نکنید، ایرلاین‌ها هیچ مسئولیتی در قبال بار شما نخواهند داشت. اگر چمدان یا محتویات درون آن آسیب دیده باشد، می‌توانید برای تعمیر یا جایگزینی آن‌ها از ایرلاین خسارت دریافت کنید. سعی کنید تا جایی که می‌توانید، وسایل حساس و آسیب‌پذیر خود را به بهترین شکل بسته‌بندی کنید.